國家發改委印發促消費方案，推動“物業服務線上線下融合發展”

　　物業變模樣，搭建生活服務圈

　　今年以來，上海市靜安區芷江西路街道對轄區內的老舊小區非機動車車庫（棚）進行智能化改造，利用物聯網技術將車輛相關信息傳遞到小區物業公司管理平臺。圖為工作人員介紹非機動車庫管理系統。王 翔攝（新華社發）

　　上海市靜安區芷江西路街道工作人員展示手機端非機動車智能管理系統。王 翔攝（新華社發）

　　繳費、報修、購物、家政，只需在APP上一鍵預約，足不出戶即可享受服務到家；居民和車輛進出，車牌和人臉自動識別系統控制閘門和地鎖，便捷又高效；從綠地到電梯，無處不在的“天眼”對整座小區全方位無死角的監控，保障業主安全……近年來，“智慧物業”逐步成為物管服務的新發展方向。搭建智慧物業平臺有什么意義？新式物管服務“新”在哪里？居民、企業和政府將在其中發揮什么作用？本報記者進行了采訪。

　　智慧物業是未來發展方向

　　“住平房，以前享受不到像樣的物業服務。很多東西老年人不會鼓搗，出了問題難解決。如今有了準物業中心，遠程預約只需幾分鐘，不管通水管還是修家電，都能上門服務。”關大爺是北京市西城區胡同平房區的居民，和幾戶人家同住一間大雜院。大家說起準物業公司提供的個性化、智能化服務，一個個都贊不絕口。

　　對于“智慧物業”，家住浙江杭州的白領王鵬也有切身體會。“傳統物業的服務項目，在我們小區基本都搬到了線上，此外還有許多新項目。家電維修、裝潢維護、房屋招租、家政預約、投訴建議，一個APP就搞定了，省時省力。有了攝像頭全覆蓋和安保呼叫系統，高空墜物、祭祀燒紙、不文明養犬、在樓道里給電動車充電等現象基本杜絕，讓居民住得安心。”王鵬說。

　　“疫情防控工作開展需要物業的配合。智慧物業平臺的普及和應用，提高了各項疫情防控工作的效率。”北京市海淀區一位社區工作者說，物管服務智能化水平越高的小區，在進行體溫檢測、消毒殺菌、出入者識別、出行軌跡記錄等防疫工作時也越得力。

　　不論是市場化運作的物業公司，還是由政府補貼、帶有公共福利性質的“準物業”，都在向智慧化、線上線下融合化方向進行服務轉型。智慧物業加速布局，也適應了疫情防控常態化的需要。

　　日前，國家發改委會同有關部門印發了《近期擴內需促消費的工作方案》，提出推動物業服務線上線下融合發展，搭建智慧物業平臺，推動物業服務企業對接各類商業服務，構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。北京房地產法學會副會長、首都經濟貿易大學教授趙秀池在接受本報記者采訪時指出，推動物管行業健康發展，具有促進消費、擴大內需的重要意義。

　　趙秀池分析，隨著智能手機的普及和人工智能、大數據、物聯網、5G、云計算等前沿技術的應用，智慧物業和物業服務的線上下融合是未來物業管理的發展方向，這對提高行業技術水平和服務質量、解決民生剛需、提高居民生活水平有著重要意義。“基于智慧物業平臺，以往單純由物業公司提供的物業服務能夠升級為社會化的聯通服務，效率將極大提高，服務體驗也將得到改善。”趙秀池說。

　　線上線下融合，多主體參與

　　“我們小區的物業和一家互聯網公司合作，開發了一款智慧物業APP。安裝以后，業主出門甚至不需要帶門禁卡和鑰匙，通過手機NFC功能就可以完成進樓、開門等核驗。”上海某高端社區業主馬宏說，這款智慧物業平臺對接了電商、銀行、物流企業、公共機構等，能提供繳費付款、收發快遞、智能提醒、訪客登記等服務，多數業主已經用起來了。

　　業內人士認為，物管服務升級和智慧物業的普及，有望構建起覆蓋家庭、社區、城市的多層次生活服務圈，進一步促進消費升級。這背后離不開政策、市場、疫情防控等多因素推動，以及政府、企業、居民的多主體參與。

　　自1981年第一家物業管理企業在深圳成立以來，中國物業管理市場規模不斷攀升。中國物業管理協會發布的《2019物業服務企業發展指數測評報告》顯示，截至2018年底，全國物管行業管理面積已達到279.3億平方米，經營收入7043.63億元，物業服務企業數量12.7萬家，從業人員數量983.7萬人。不少房地產行業頭部企業將其物業板塊分拆，進行智慧化、線上線下融合化的業務升級，試圖在主營業務市場存量相對穩定的背景下，尋求新的增量市場，為行業發展帶來新變數。

　　目前，國內物管行業頭部企業紛紛加速智慧物業布局，推動自身服務在線上線下的融合。例如，萬科物業推出“住這兒”APP，并提出智慧社區解決方案“睿服務”體系，借助互聯網應用系統實現對人、物、財的全面數據化管理，打造更陽光的社區和更透明的物業；碧桂園服務推出“鳳凰會平臺”，覆蓋2000多項服務項目；彩生活服務打造“彩之云社區服務平臺”，實現維修、清潔、安全等基礎物業服務的訂單化和“B2F”（從商家到家庭）的無縫對接；綠城服務著力升級園區物業服務，建立大數據平臺并引入智能設施，建設線上線下相融合的智慧園區服務體系。

　　除了物管企業，其他主體也在積極參與。如建設銀行與全國多地住建部門和物管企業合作，構建“智慧社區”平臺，在現有智慧物業平臺基礎上融合了金融服務。政策利好也為物管服務升級提供助力。北京、深圳等多個城市都已實施或修訂了物業管理相關條例規定，鼓勵建設智慧社區，將物管行業納入社會治理體系進行監管和指導，如北京市朝陽區圍繞打造“品牌物業、法治物業、智慧物業”，將物業管理作為“一把手”工程來抓。

　　讓業主與物業公司“雙贏”

　　智慧物業前景美好，但實現這一目標面臨著諸多障礙。例如，物業服務一體化程度低，各類智能設備大多獨立運行，硬件互聯實現難，各類平臺在安全性、兼容性等方面存在問題；智慧物業升級改造成本高，不少老舊小區仍待改造，都需要投入資源；對于升級后的物業服務，業主、物業公司在定價、服務內容、隱私保障等方面爭議多發，且缺乏健全的調解仲裁機制。

　　趙秀池指出，物管行業是伴隨著住房制度改革發展起來的，但一定程度上滯后于關聯行業的發展。“由于物業服務質量不符合業主預期、小區公共收益沒有與業主共享等原因，物業費糾紛已經成為阻礙行業發展的重大問題。”

　　“智慧物業的升級改造應是業主和物業的雙贏。”北京市朝陽區一所小區的物業公司負責人說，長期來看，更好的物業服務可以為不動產帶來溢價，提高業主在二手房交易市場的議價能力。更加智能化的物管服務，一方面降低了物業公司的管理成本，一方面也提升了業主的服務體驗。“就拿停車位資源配置來說吧，有了智慧物業平臺，就能根據車位使用的時段、頻次分布，實現車位利用效能的最大化。”該負責人說。

　　實現業主與物業公司“雙贏”固然很好，但該如何破除現有障礙？服務升級需要在硬件上投入大量的人力、物力、財力，該由誰來“埋單”？

　　趙秀池認為，在發展智慧物業時，應當通過市場機制配置資源，發揮市場多元主體的作用，政府則要予以引導，尤其要發揮基層街道社區的作用，與物業管理公司、居民形成多元共治模式。“政府是智慧物業的倡導者和支持者，應該制定對物管服務升級的扶持政策，如稅費減免等，并對低收入居民和特殊困難群體進行必要補貼；企業是智慧物業的供給者和投資者，本著誰投資誰獲益的原則，企業可以通過智慧物業服務的供給獲取相應收益。”趙秀池說。業內專家也認為，物業服務線上線下融合發展，是一個“做大蛋糕”的過程。建設智慧物業，需要企業進行先期投入，但企業也由此拓展獲得新的商業機會，盤活業主這一客戶資源。社區團購、社區文旅、社區生活圈等新業態正破土而出，只要把握住機會，物業公司有望在轉型中實現更大的收益。（記者 汪文正）

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責任編輯： 詹婧