“一張3萬塊錢的護理床，并不能換來入住率和客戶忠誠度。”

　　文│萬仁濤

　　泰康粵園醫院門診部（圖片源自中國日報網官方賬號）

　　年近八旬的鄭先生卸下公司顧問職務后，終于清閑了，他用兩年的時間考察了不少高端養老院。

　　不少養老院地處風景區，環境優美，對標五星級酒店標準，但他并不滿意。“我需要的不僅僅是這些（硬件）”。經過多番考察，他終于找到心儀之所在。

　　“運動、唱歌、書法……我找到了志同道合的愛好者，每天的生活充實又精彩。”他告訴本刊記者，預存了200萬元“入門費”后，自己在養老機構的花費每月大約一萬多元。

　　鄭先生代表著一種新式養老群體的崛起。這種新的養老方式，就是入住高端養老機構。而他選擇高端養老機構的過程和標準，也真實地反映了社會各界對高端養老機構認知的轉變。總體來看，我國高端養老機構的發展在多個方面經歷了“做加法”和“做減法”的階段。

　　硬件配置：減奢華感，加適老化

　　2013年被業內稱為“養老行業元年”，養老產業扶持政策密集出臺，人口老齡化程度日趨加重，政策紅利與市場潛力激發社會資本紛紛入局養老產業。于是，一大批高端養老項目應運而生。

　　彼時，養老產業剛剛興起，大家對高端養老機構的認識，大多停留在“硬件奢華”這個層面上。大批高端養老機構用高檔的裝修材質、價值不菲的家具、寬裕的活動空間營造“豪華感”和“高級感”，然而，這些硬件在實際運營中，其實并不能帶來很高的增值，往往還成為被遺忘在角落里的雞肋。

　　“一張3萬塊錢的護理床，并不能換來入住率和客戶忠誠度。”一位從業者接受《瞭望東方周刊》采訪時說，隨著養老產業逐步完善，人們對社會化養老服務的認識逐步提升，對高端養老機構的看法逐漸從重視硬件的奢華轉變成對硬件配套設施的細節關注。

　　“是不是符合老年人生活習慣、是不是便捷實用、是不是考慮到老年人的生理心理特征等，這才是高端的金指標。”

　　2020年新投入運營的綠地國際康養城就體現了這種變化。

　　在上海市青浦區朱家角鎮，本刊記者參觀了綠地國際康養城一期工程頤尚居。根據老人不同需求，該項目推出了不同建筑面積的頤養公寓。其中，針對老人關于睡眠質量及生活作息需求，80平方米宜居戶型特別定制了可分合床位，豐富了起居選擇。

　　在現場，本刊記者看到，居室內配置了智能感應小夜燈，可守護老人起夜安全；床頭配備有拉繩雙控型緊急呼叫按鈕，面板帶指示燈，便于老人伸手可觸緊急呼叫。

　　在老人居室裝修方面，一個個細節體現著人性化的關懷：居室入口置物板，可放置個性化裝飾物，便于老人識別同時解放雙手輕松入戶；入口設置無障礙安全扶手，距地約850mm，方便坐輪椅的老人；扶手截面直徑約40mm，滿足老人最佳握感；換鞋凳坐凳高度約450mm，適于長者輕松起坐。

　　本刊記者現場觀察到，餐桌、餐椅、茶幾、沙發等老人日常使用的家具，在邊角設計上皆有做防磕碰處理；家具的高度、尺度方面，亦充分考慮了老年人人體力學特征。

　　比如沙發，其坐墊海綿中度偏硬，坐感舒適；坐深較淺，貼合老人背部的依靠線條；扶手高度適老設計，便于老人撐扶起身；實木支撐腿，防潮的同時便于清掃。

　　和早期的項目相比，高端養老院的硬件設施配置正從堆砌“豪華感”轉變為更加注重適老化。

　　環境優美的重醫附一院青杠老年護養中心（劉潺/ 攝）

　　為老服務：減商業化，加人情味

　　在硬件投入轉變的同時，“軟性”的服務同樣也在發生轉變。

　　早年間，很多運營團隊對于“高端養老服務”的理解都是參照五星級酒店，照葫蘆畫瓢為老人開展服務。其實，這些服務更多地呈現出商業味濃郁的服務特征，過于注重物質層面的服務，反而缺失了人文關懷和人情味。

　　隨著社會化養老服務水平的不斷提升，越來越多的知識分子與高收入群體入住高端養老機構。這類老人不僅關注物質層面的滿足程度，同時更加在意入住養老機構之后能否得到精神層面的滿足。于是，越來越多的高端養老機構在精神文娛方面狠下工夫。

　　中科院高能物理研究所研究員、我國第一位博士馬中騏就是這種變化的“受益者”。

　　由于喜歡南方的氣候和空氣質量，馬中騏和夫人2007年住進了女兒出資在東莞為他們置辦的房子里，過起候鳥式的生活。近十年里，馬中騏經歷了三次“下了病危通知”的大病，這些經歷讓他對于生命有了更多的理解，于是他和老伴開始規劃未來的養老生活。

　　經過多番尋覓，2018年2月13日，他和老伴住進了位于廣州市的泰康之家粵園，度過了在這里的第一個春節。

　　“社區安靜舒適，室內四季恒溫，很適合做研究。”馬中騏對本刊記者說，現在他每天在餐廳里吃早餐，和同齡人聊天，8點半左右回到家里做研究，10點之后游泳，中午睡個午覺后寫書。而夫人也不用操持買菜、做飯、打掃這些家務瑣事。

　　“社區里有非常豐富的文化娛樂活動，但我只參加游泳，我只精通自己擅長的領域，其他的事情智商為‘零’，這絲毫不影響我的生活質量。”馬中騏對本刊記者說，住在這里的老人都是各自行業領域的精英，大家聊得來，能交到很多朋友。

　　“我們已經把東莞的房子賣掉，沒給自己留后路，也沒必要留。我們準備在此終老。”他說。

　　更加注重精神層次的需求，更加貼近老人的心理訴求，創造更多的條件讓老人實現自我價值，這是近年來新入市的高端養老機構在服務上的新特征。而這種轉變，也說明國人對于高端養老服務的認知愈發成熟。

　　管理模式：減盲目引進，加中外融合

　　在我國，養老產業是新興行業，目前仍處于初級發展階段。社會資本進入養老行業，面臨的首要問題就是采取何種經營模式。由于沒有先例，很多人紛紛將目光轉到海外，向美國、日本、歐洲等老齡化程度嚴重的國家和地區“取經”。

　　此前，不少高端養老項目引進了日本、美國的運營團隊和經營模式，然而，一味地照抄照搬也可能“水土不服”。

　　如何才能“中外合璧”？2020年6月，大家保險集團擬任董事長何肖鋒接受媒體采訪稱，該集團已全資持有加拿大規模最大的連鎖養老集團Retirement Concepts，正在系統化、全鏈條地移植其運營服務體系，并將充分考慮國情、結合實際進行本土化改造和驗證。

　　據介紹，Retirement Concepts在加拿大溫哥華等地擁有23家養老社區，已經穩健運營了32年，2700名注冊護工照護著3300多名均齡超過86歲的老人，積累了豐富的服務和管理經驗。

　　“比如，為應對老人跌倒這件事，我們制定了一套4900字的處理方案，針對不同的風險誘因和現場情況，安排了十幾類應對舉措，沒有一句廢話，句句來自實踐。”大家保險集團旗下的首厚大家朝陽養老社區院長譚疆誼對本刊記者說。

　　值得注意的是，大家保險集團此番布局均在北京城市核心區域：除了東三環的朝陽養老社區，位于南二環的友誼養老社區也已開業，位于西二環的阜外養老社區即將投入運營。

　　對此，何肖鋒表示，在城市核心區域養老，離家近、離醫院近、離公園近，老人和熟悉的生活圈只有“一碗湯的距離”，既有獨立生活空間、高品質照護服務，也方便子女和朋友日常探望，延續有煙火氣息的城市生活。

　　鑒于醫療服務是老年人的高頻剛需，“緊鄰三甲醫院”也是大家保險布局高端養老機構的首要考量。

　　事實上，首厚大家友誼養老社區還與日本最大的養老服務機構——日醫學館進行了合作，在內部配備了專業醫務室，醫護人員24小時值守，定期邀請專業醫師到訪，為老人提供健康咨詢和指導服務。

　　“養老產業難點不在硬件設施建設，而在服務能力搭建，服務品質才是養老機構的核心競爭力。”何肖鋒說。

　　業內人士認為，隨著我國政府對養老服務業的不斷重視、民間力量對養老服務業的不斷介入，以及養老服務市場競爭的不斷加劇，高端養老機構的發展模式將逐步走向“集約型”。

　　未來，隨著60后、70后步入退休行列，高端養老機構將迎來新一輪的市場發展期。