電話響起，一端輸出的是焦慮和疑惑，一端輸出的是陪伴和守護(hù)；
網(wǎng)絡(luò)連起，一邊傳來的是害怕和恐慌，一邊匯聚的是溫暖和力量。
新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，廣大社會(huì)工作者積極發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，守護(hù)群眾心理健康，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)筑起一道堅(jiān)實(shí)的精神防線。
喪親患者的“減壓閥”
原計(jì)劃娘家人和婆家人一起過春節(jié)的小芳(化名)就像做了一場(chǎng)噩夢(mèng)，不僅自己住進(jìn)了武漢市武昌方艙醫(yī)院，父親和婆婆也在兩天內(nèi)相繼離世。入院后，萬分悲痛的她不停地找病友說話，有時(shí)半夜了還不讓人家休息。找不著人說話，她就瞪著天花板自言自語。在微信病友群里，她特愛爭(zhēng)辯，甚至跟群友吵架。方艙醫(yī)院線上志愿服務(wù)隊(duì)的社會(huì)工作者黃秋新憑著職業(yè)敏感認(rèn)為小芳有嚴(yán)重心理創(chuàng)傷，于是添加她為“好友”,可小芳跟她說的第一句話是：“看不到美好，滿眼絕望。”隨后又說，“你不是本地人，理解不了我的痛。”
黃秋新知道，這不是小芳一個(gè)人的煎熬。在方艙醫(yī)院，還有很多像小芳一樣失去親人的患者。怎樣才能更好地化解他們的痛苦？黃秋新和志愿服務(wù)隊(duì)的成員精心制訂了心理援助方案：心理咨詢師給予哀傷輔導(dǎo)；醫(yī)療志愿者與線下醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，跟進(jìn)身體狀況；社會(huì)工作者與喪親患者保持密切聯(lián)系，傾聽他們痛苦的宣泄。同時(shí)，還發(fā)動(dòng)方艙醫(yī)院內(nèi)的病友志愿者線下一對(duì)一幫助。“在社會(huì)工作者的專業(yè)指導(dǎo)下，我有技巧地陪他們說話，還拉著他們一起跳廣場(chǎng)舞，讓他們轉(zhuǎn)移注意力。”病友志愿者張鳳玲說。
在線上社會(huì)工作者和病友志愿者的陪護(hù)下，小芳不愛爭(zhēng)辯了，她說“想念家中的兒子和丈夫，希望能夠早日出艙”。之后，小芳積極配合治療，身體恢復(fù)得很快。2月27日，她出院了，在病友群對(duì)陪伴了她20天的社會(huì)工作者和志愿者說：“黑暗中，你們?yōu)槲宜蛠硪皇猓屛铱吹搅斯饷鳌！倍S秋新說：“這只是心理援助的一個(gè)鏡頭。”
醫(yī)生治病，社工療心。“社會(huì)工作者入駐方艙醫(yī)院后，給予喪親患者哀傷輔導(dǎo)，緩解心理壓力，促進(jìn)醫(yī)療效果。”湖北省腫瘤醫(yī)院紀(jì)委書記肖燕說。
醫(yī)患關(guān)系的“緩沖器”
張鳳玲到現(xiàn)在還記得入住方艙醫(yī)院第一天時(shí)的場(chǎng)景：沒帶拖鞋、沒法洗澡，手機(jī)充不了電，聯(lián)系不到家人，到處都是喊護(hù)士要這要那的聲音……
“病人剛進(jìn)方艙醫(yī)院時(shí)的需求并不是醫(yī)療需求，絕大部分是生活需求，而很多需求醫(yī)護(hù)人員根本無法滿足。”肖燕認(rèn)為，這些實(shí)際困難雖然不是醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)，但卻嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系和治療效果。
在湖北省民政廳的支持下，來自全國各地的社會(huì)工作者成立了志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過線上方式為方艙醫(yī)院的患者提供幫助。
“社會(huì)工作者送來很多東西，就連指甲刀都想到了。”張鳳玲很驚訝。負(fù)責(zé)線上線下協(xié)調(diào)的湖北省腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者曹李耘說：“我們?yōu)榛颊咚偷拿恳粯訓(xùn)|西都是他們自己提出來的。”比如，有人因?yàn)轶w育館燈光太亮睡不著覺，社會(huì)工作者就想辦法募集了100個(gè)眼罩;有的患者有特殊飲食需求，社會(huì)工作者將情況反饋到院方，當(dāng)天的晚飯就有了清真、無糖和流食等選擇;也有患者提出自己住院了，家里的寵物沒人管，社會(huì)工作者就聯(lián)系武漢市小動(dòng)物協(xié)會(huì)幫忙;對(duì)于親人失散的患者，社會(huì)工作者想方設(shè)法幫他們找到在別處救治的親人，讓一家人通上電話、互報(bào)平安……
社會(huì)工作者的熱情也讓患者們行動(dòng)起來，紛紛當(dāng)起了方艙的病友志愿者，幫醫(yī)護(hù)人員送藥、分發(fā)餐食，安撫新進(jìn)艙患者的情緒，指導(dǎo)病友做好垃圾分類。方艙醫(yī)院里，互助氛圍越來越濃，患者的心情也越來越好。“艙內(nèi)的任何事，只要有一名病友站出來做，就會(huì)有很多人幫著干，融洽的氛圍也促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。”曹李耘說。
美國醫(yī)生特魯多認(rèn)為，醫(yī)生的使命是“有時(shí)治愈，常常幫助，總是安慰”。這句被刻在他墓碑上的話，已經(jīng)成為許多醫(yī)生的座右銘。而在武昌方艙醫(yī)院東病區(qū)醫(yī)療負(fù)責(zé)人胡勝看來，社會(huì)工作者在協(xié)助醫(yī)生對(duì)病患進(jìn)行幫助、安慰等方面發(fā)揮了重要作用，就是治療患者的“催化劑”。
特殊群體的“保護(hù)傘”
視頻里，女兒哭著說想媽媽，而在宜昌市夷陵醫(yī)院抗“疫”一線的趙醫(yī)生卻只能“騙”女兒說很快就能回家。掛斷視頻后，趙醫(yī)生抹起了眼淚。疫情暴發(fā)后，武漢當(dāng)?shù)財(cái)?shù)萬名醫(yī)務(wù)工作者夜以繼日地奮戰(zhàn)在戰(zhàn)“疫”一線，家是他們心中最大的牽掛。
“我們一定要為這些白衣天使做點(diǎn)事兒。”宜昌市伍家崗區(qū)愛益社會(huì)工作服務(wù)中心的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張玉紅說。隨后，中心招募幼兒園教師和大學(xué)生組成醫(yī)務(wù)人員子女線上陪伴志愿服務(wù)隊(duì)，在線教孩子們繪畫、閱讀和唱歌。孩子們有人陪伴了，生活豐富了，醫(yī)務(wù)人員的心也踏實(shí)了。“每次視頻，女兒都迫不及待地給我展示她畫的畫和讀過的書，可開心了。”趙醫(yī)生欣慰地說。
非常時(shí)期，困難群體更需要關(guān)心和安慰。居家隔離的那段時(shí)間，武漢市武昌區(qū)心云社會(huì)工作服務(wù)中心的社會(huì)工作者袁勁草每天都和洪山區(qū)匯東南湖新村81歲的蘭奶奶通電話。蘭奶奶的老伴兒被確診為新冠肺炎住進(jìn)了醫(yī)院，蘭奶奶一個(gè)人在家害怕得不敢看電視，晚上徹夜難眠。袁勁草每天對(duì)老人噓寒問暖，聊天解悶。隔離期結(jié)束后，老人激動(dòng)地說：“小袁把我的心病治好了。”
“整天待在家不讓出去，要把人憋死!”在武漢市江漢區(qū)花樓水塔街陽光家園社區(qū)康復(fù)站微信群里，不時(shí)冒出這樣的抱怨，有些信息還隱約透露出輕生念頭。武漢市江漢區(qū)友誼青少年空間社會(huì)工作服務(wù)中心的社會(huì)工作者趙麗娟憑專業(yè)經(jīng)驗(yàn)判斷，這是精神障礙者求助的信號(hào)。“特殊時(shí)期需要家人格外關(guān)照。”趙麗娟提醒監(jiān)護(hù)人要悉心照護(hù)，不僅傳授陪伴技巧和用語須知，而且堅(jiān)持每天與精神障礙者線上聊天，用游戲療法緩解焦慮。
袁勁草說：“在疫情陰霾籠罩下，社會(huì)工作者要在特殊群體的心里灑下一道溫暖的陽光。”
社會(huì)矛盾的“穩(wěn)壓器”
“菜那么貴，肉價(jià)那么高，社區(qū)送的菜有貓膩?”這是在隔離期間，很多居民因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱產(chǎn)生的猜測(cè)和疑慮。
“很多猜疑雖然無根據(jù)，但居民的心理壓力能感覺得到。”武漢市逸飛社會(huì)工作服務(wù)中心的張佩瑤說。在社區(qū)微信群里，張佩瑤對(duì)居民的每一個(gè)疑惑都耐心解答，她讓居民知曉了原來超市不只對(duì)接一個(gè)社區(qū)，平價(jià)菜、低價(jià)肉先滿足了年齡較大、行動(dòng)不便的居民。“溝通是理解的橋梁，居民多知曉一點(diǎn)兒，對(duì)社區(qū)工作人員就能多一分理解。”張佩瑤說。
黑龍江援鄂社會(huì)工作志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員牛洋也說：“一件平時(shí)不足掛齒的小事，如果解釋不到位，很可能成為激化矛盾的導(dǎo)火索。”她就遇到被隔離人員因?yàn)榭吹接衩咨嫌兄幌x子，而在微信群中質(zhì)疑的情景。牛洋對(duì)群友的憤怒沒有勸阻，而是在群里把購買食材的經(jīng)過告訴了群友：“武漢封城后，交通運(yùn)輸不暢，工作人員冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)去采購，非常辛苦。能買到，他們就已經(jīng)盡了最大的力。”一席話引起很多人共鳴，紛紛跟帖，群內(nèi)氣氛頓時(shí)變得友好而和諧。
“我們就要做居民和政府之間的潤滑劑、社區(qū)壓力的緩沖器，讓居民對(duì)工作人員多一分支持，也讓工作人員對(duì)居民多一分理解。”牛洋說。
群眾心靈的“按摩師”
“抗‘疫’期間，各種信息魚目混珠。心理壓力越大，越容易道聽途說，不辨真假。”社會(huì)工作者潘美佳每天的工作是在居民微信群里解答各種問題，為居民傳遞準(zhǔn)確信息。潘美佳和同事們把火神山醫(yī)院、雷神山醫(yī)院施工現(xiàn)場(chǎng)的視頻發(fā)到群里還配上解說，讓居民了解政府抗擊疫情的進(jìn)展;邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員講解如何區(qū)分新冠肺炎和普通感冒，減輕居民心理壓力;組織居民在線上玩游戲，緩解焦慮情緒。“雖然宅在家里出不去，但我們掌握的信息可不少，特別是社會(huì)工作者把官方發(fā)布的疫情消息和健康的居家方法發(fā)到群里，我們學(xué)會(huì)了正確的防疫知識(shí)。底氣足了，也就不再害怕了。”居民李翠蘭說。而在龍清社區(qū)居民微信群里，居民的留言更讓社會(huì)工作者欣慰：“你們是心靈‘按摩師’，讓我們隔離期間的生活變得充實(shí)。”
2月23日，習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上的重要講話中指出，要支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)。
社會(huì)工作者沒有辜負(fù)總書記的厚望。疫情防控期間，全國近30萬名社會(huì)工作者，響應(yīng)黨中央號(hào)召，聽從各級(jí)黨委政府和民政部門安排部署，積極投身抗“疫”行動(dòng)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、運(yùn)用專業(yè)方法，開展心理疏導(dǎo)、傳遞人文關(guān)懷，優(yōu)化社會(huì)系統(tǒng)、激發(fā)抗“疫”信心。他們從心出發(fā)，用有心服務(wù)、暖心問候、溫馨陪伴，有力配合了廣大醫(yī)護(hù)工作者擔(dān)任主攻的“正面戰(zhàn)場(chǎng)”，牢牢堅(jiān)守了疫情防控的“心理戰(zhàn)線”。(記者 張麗霞 李海雁)
