疫情期間在線旅游消費者投訴量環比增長300% 專家建議

　　優化交易規則保障消費者知情權

　　● 疫情期間，在線旅游消費者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業遇到規則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權益

　　● 在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。例如，對于機票退款周期的回復不及時、不準確，容易加劇用戶的焦慮情緒

　　● 此次疫情是對旅游企業的一次考驗，建議相關旅游企業優化交易規則，在網頁醒目位置寫明平臺退改規則，及時公示相關政策及處理進度，保障消費者知情權

　　疫情期間，旅游業受到的沖擊不言而喻。機票、火車票大面積退票，旅行社組團被全部叫停，隨之而來的還有消費者的投訴。

　　中國法學會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江告訴《法制日報》記者，這段時期，在線旅游消費者在行程退改方面遇到了諸多困難，相關投訴量與往年同期相比創造了歷史新高。

　　北京陽光消費大數據研究院通過對1月20日至2月29日之間相關數據的分析發現，其間，國內各大在線旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，所有平臺都迎來了規模空前的退改需求。投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。

　　據分析，疫情期間，在線旅游消費者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業遇到規則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權益。“在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。”陳音江說。

　　行程退改需求劇增

　　投訴量增長超三倍

　　春節假期于旅游業而言，本應是一個豐收季。早有機構預測，2020年春節出行的人數將突破4.5億，較去年春節增加8%，市場規模約為5550億元。

　　然而，一場突如其來的疫情讓旅游業瞬間墜入“地獄”。北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎告訴《法制日報》記者，如果按照樂觀估計，以3個月絕收期減少60%，3個月恢復期減少30%來計算，今年全國旅游業的損失預計接近3萬億元。

　　1月24日，文化和旅游部發布通知，從即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。各地要指導轄區內旅游企業服從服務大局，妥善處理好游客行程調整和退團退費等合理訴求。

　　中國民用航空局的通知要求，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

　　鐵路方面同樣規定，1月24日0時起，此前已在車站、12306網站等各渠道購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘客人身意外傷害險的一同辦理。此外，公路、水路等方面的規定也大抵相同。

　　“規模空前的行程退改需求在短期內集中暴發，整個旅游行業的客服系統進入極限運行狀態，擁有巨量用戶的在線旅游平臺企業面臨巨大壓力。”陳音江說。

　　交通運輸部有關數據顯示，1月10日至2月18日，全國鐵路、道路、水路、民航累計發送旅客14.76億人次，比去年同期下降50.3%。其中，鐵路發送旅客2.10億人次，下降47.3%；道路發送旅客12.11億人次，下降50.8%；水路發送旅客1689.1萬人次，下降58.6%；民航發送旅客3839萬人次，下降47.5%。

　　盡管相關部門有明確的退改規定，但并不意味著相關操作就能順利完成——巨大的工作量讓相關平臺幾近崩潰。

　　北京陽光消費大數據研究院分析發現，按照相關部門春運開始前的預測，2020年春運鐵路客流預測值為4.4億人次，民航客流預測值為7900萬人次。按照這一預測值，春運期間發生的火車票、機票退改需求應該在2.7億人次左右。其中，火車票2.3億人次，機票0.4億人次。

　　根據艾瑞咨詢等機構的研究報告，國內OTA行業在機票市場的滲透率接近90%。在疫情暴發初期，OTA行業僅機票就需要面對至少3600萬人次的退改工作量。來自民航局的數據顯示，疫情期間免費退票政策實行以來，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。

　　旅游度假方面，按照春節前的預測，2020年春節黃金周國內游出游人次預計在4.5億人次左右，如果將出境游及節后兩周的出游需求計算在內，出游人次預計在5億人次左右。鑒于文化和旅游部下發的組團禁令和全國景區臨時關閉的實際情況，春節期間的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的滲透率計算，整個春節期間各大在線旅游平臺旅游度假訂單的退改工作量估計在7000萬至8000萬人次之間。

　　據此，北京陽光消費大數據研究院認為，自1月20日至2月初，國內各大在線旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，退單量在3000萬至5000萬單之間（交通出行+旅游度假），所有平臺都迎來了規模空前的退改需求。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月份消費者投訴量環比增長300%以上。

　　機票退訂投訴最多

　　退改規則莫衷一是

　　正常投訴通道嚴重擁擠、客服電話長時間排隊、線上投訴長期沒有反饋……1月20日至2月29日，在線旅游消費者的投訴幾乎涉及每個OTA平臺。

　　疫情期間，旅游投訴主要圍繞退改相關問題。北京陽光消費大數據研究院相關數據顯示，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅游平臺的機票退訂相關投訴大約占比59%，與酒店退訂相關投訴大約占比24.1%，火車票相關的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

　　1月20日至2月10日，關鍵詞“退票”的百度指數突破1400，與2019年同期的700多相比，增長了將近一倍。在新浪黑貓投訴平臺當月“黑榜”的30個企業中，有12個是航空公司，與之相關的投訴內容基本與退票退款有關。通過對消費者網、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關投訴平臺的抽樣統計顯示，2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長249%。

　　在消費者投訴的具體內容方面，不同的產品存在一些差異。有關機票的投訴主要是“退改規則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”。

　　退改規則糾紛出現頻率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之間。這段時間民航總局及各大航空公司的退改政策更新頻繁，針對是否免費退票存在爭議。

　　“尤其是全額退款政策發布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續費等問題，不同的航空公司有不同的政策，由此產生了很多投訴，這部分投訴占比高達82.7%。”北京陽光消費大數據研究院有關專家說，相比國內機票，國際機票由于涉及不同國家和地區的航空公司，民航局要求的退改政策無法覆蓋，因此也產生了大量的退改規則糾紛。

　　在退款到賬時間問題上，正常的退票周期一般為10至15個工作日，但疫情期間由于退單量劇增等原因，大量退款請求超時，個別訂單的退款周期超過了一個月。這部分投訴總體占比14.8%（含OTA平臺、媒體及第三方平臺）。

　　吳女士通過某平臺預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日，吳女士已發起退款，但迄今仍然沒有收到退款。平臺一會兒說申請信息不全，一會兒說航空公司不給退，始終沒有退款。但吳女士查詢發現，相關航空公司在3月10日已將機票全款退給了平臺。

　　此外，還有少量投訴是由于部分航班取消，導致后續行程被迫退改造成消費者損失而引發的，占比僅為2.5%。

　　在線旅游火車票服務的投訴原因，則主要包括退票流程、退票手續費和平臺服務三個方面，其中因退票流程引發的投訴占比40.4%，因退票手續費引發的投訴占比39%，因平臺服務引發的投訴占比20.5%。

　　在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴占比89.2%。具體來看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛，在線旅游平臺與酒店方的政策存在出入（酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異）。特別是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，導致對疫情初期一些糾紛的處理很難找到參考標準。

　　亟待厘清平臺責任

　　保障消費者知情權

　　消費者遭遇各種退改難題的同時，平臺方面的日子也同樣難過。相關旅游平臺稱，由于疫情出現大量退改訂單，一時之間應接不暇，而一些境外資源方溝通起來又較為耗時，導致一些退訂申請出現延遲、疏忽。同時，平臺上的很多商家經營困難，無法及時為消費者退款。

　　“在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。”陳音江說，例如，對于機票退款周期的回復不及時、不準確，容易加劇用戶的焦慮情緒。

　　陳音江分析說，疫情期間在線旅游消費者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業遇到規則爭議時，沒有及時采取有效措施維護消費者的合法權益。

　　與此同時，對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，例如存在境內與境外形勢差異時，是否認定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應等級提高之前發生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標準不一的問題，由此導致的消費者投訴也較多。

　　比如，多數旅游平臺將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應違約金或者實際損失，而很多消費者認為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應屬于不可抗力，理應退款。

　　對此，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者出于安全擔憂取消行程計劃，雖構成合同違約，但按照合同法相關規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力影響，部分或者全部免除責任。同時，對于有損退訂這種情況，平臺需要向消費者出具退款前資源方已經扣費的相關證明。

　　同時，在線旅游平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，存在平臺與供應商互相“踢皮球”的現象，這在此次疫情中的相關投訴中暴露無遺。平臺與供應商之間出現標準差異和分歧，最終容易導致消費者權益受損。

　　南京市玄武區市場監管局網監分局相關負責人認為，此次疫情是對旅游企業的一次考驗，建議相關旅游企業優化交易規則，在網頁醒目位置寫明平臺退改規則，及時公示相關政策及處理進度，保障消費者知情權。

　　“疫情期間暴增的退改和投訴量，還暴露出在線旅游平臺在客服硬件方面投入的不足，對于應對極限、突發情況沒有足夠的技術冗余，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益無法及時得到保障。”陳音江說。（記者 張維）