國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示——我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

　　服務(wù)貿(mào)易逆差擴大，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

　　國家市場監(jiān)管總局30日發(fā)布的國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國服務(wù)品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費升級、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。

　　報告同時顯示，我國服務(wù)貿(mào)易逆差進一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高，且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力，需要高度關(guān)注。這是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。

　　去年服務(wù)進出口總額同比增長6.8%

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。

　　監(jiān)測結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項目。統(tǒng)計顯示，2017年我國服務(wù)貿(mào)易逆差進一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高。

　　從規(guī)模來看，2017年，我國服務(wù)進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。總體上看，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。

　　值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)模總體持續(xù)擴大。電信計算機和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)使用費和個人文化娛樂等新興服務(wù)進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%。主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量，無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導(dǎo)致需求外溢。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平，對標國際先進水平提升質(zhì)量。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

　　服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標。專家介紹，萬人投訴量是投訴量除以全國總?cè)丝跀?shù)的值。

　　監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè)，萬人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。

　　其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴重。

　　專家認為，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標準規(guī)范體系，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

　　服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

　　顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標，根據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。

　　監(jiān)測結(jié)果表明，我國在移動通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措，取得實效，得到社會的好評。

　　從世界范圍來看，我國在家庭寬帶、移動通信、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國，但是在網(wǎng)上購物、在線旅游等，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

　　專家表示，在具體監(jiān)測指標中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。（記者佘穎）

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