新華社福州１月３１日電 題：和旅客像朋友，讓旅途更舒心——一位“９５后”車長眼中的春運(yùn)之變

　　新華社記者沈汝發(fā)

　　２月１日，一年一度的春運(yùn)大幕將開啟。出生于１９９７年的四川青川姑娘陳媛媛將首次以車長的身份值乘廈門往返北京的高鐵。

　　“過去，鐵路給人鐵老大的印象，對(duì)旅客很兇的樣子。現(xiàn)在都是他們兇我，可能是我太溫柔了。”陳媛媛開玩笑地說起春運(yùn)的變化，“其實(shí)，我們現(xiàn)在和旅客更像萍水相逢的朋友，我們希望旅客能夠平安、舒適的回家，也希望旅客對(duì)我們多一些理解。”

　　和老一輩的鐵路服務(wù)人員相比，越來越多的年輕人加入鐵路服務(wù)的隊(duì)伍。在陳媛媛帶的車班里，列車員歐陽婷出生于１９９７年，解紫續(xù)出生于１９９９年，安全員王敏浪出生于１９９８年。

　　年青一代的鐵路服務(wù)人員隊(duì)伍，在與旅客的關(guān)系上，也呈現(xiàn)出年輕的形態(tài)。“老一輩的服務(wù)人員可能比較愛板著臉，我們和旅客相互之間是平等的，既不居高臨下，也不低聲下氣，追求一種和諧。”陳媛媛說。

　　“現(xiàn)在大多數(shù)旅客都很文明，有位旅客為了感謝我們的服務(wù)，還給我送了一個(gè)娃娃做禮物。自己的工作得到認(rèn)可，還是很開心的。”陳媛媛說。

　　不過，列車就像一個(gè)流動(dòng)的社會(huì)，工作中自然也少不了委屈。陳媛媛舉例說，“有一次，旅客在站臺(tái)吸煙，列車快要開動(dòng)時(shí)，我招呼他們上車，他們不僅不理睬，還用不屑的眼光看著，更過分的是，一個(gè)人還朝我吐了一個(gè)煙圈，就像挑釁似的。”

　　“這時(shí)一位老年旅客走過來和他們說，如果她是你們的女兒，你們還會(huì)這樣嗎？那幾個(gè)人就無趣地上車了。”陳媛媛說，“我覺得還是有素質(zhì)的旅客多，心里一下子就釋然了。”

　　陳媛媛說自己平時(shí)不是很愛笑的一個(gè)人，但在和旅客的相處中，剛開始是因?yàn)橐拔⑿Ψ?wù)”，后來慢慢變得自然愛笑起來。“微笑是最好的融化劑。”她說，“有些旅客其實(shí)就是爭(zhēng)一口氣，只要有耐心，傾聽，安撫，他們一般都能理解。”

　　新的技術(shù)手段的運(yùn)用，也讓春運(yùn)服務(wù)更加舒心。譬如，微信補(bǔ)票已經(jīng)成為常態(tài)，在補(bǔ)票機(jī)上，選擇微信支付，就跳出一個(gè)二維碼，掃一掃就可支付；高鐵網(wǎng)絡(luò)訂餐，餐服人員會(huì)將餐飲送給旅客，旅客自主選擇，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高鐵快餐”逐漸成為歷史……

　　舒心的春運(yùn)服務(wù)的背后是鐵路服務(wù)人員的用心和付出。每次出車前，車班都要集中學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)，包括備品使用性能、各種應(yīng)急預(yù)案等。“像列車晚點(diǎn)或者突發(fā)大客流這樣的意外，如何安撫旅客，都需要不斷學(xué)習(xí)。”陳媛媛說，“只有業(yè)務(wù)能力、處理能力提高了，才能為旅客提供專業(yè)的服務(wù)。”

　　春運(yùn)是回家的旅程，但和許多鐵路服務(wù)人員一樣，陳媛媛自２０１４年入職鐵路以來已連續(xù)５年沒有回家過年。“平時(shí)沒啥感覺，但一置身于那種回家的氛圍，我就想我爸媽了，心里真挺難受的。”

　　“不過，辛苦我一個(gè)，幸福千萬家，這就是我們鐵路人的奉獻(xiàn)精神。”陳媛媛說，“看著旅客大包小包的回家過年，有些父母迫不及待的通過手機(jī)和家里的孩子視頻，臉上洋溢著發(fā)自內(nèi)心的喜悅，自己也很開心。那一刻，就覺得所有的付出都是值得的。”

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 薛濤