日前，一個(gè)名為“西班牙友好中國協(xié)會(huì)”的組織，授予當(dāng)?shù)?4家酒店“友好中國”頭銜。這一頭銜在歐盟28個(gè)國家都得到認(rèn)可。據(jù)了解，這是西班牙吸引中國游客的一個(gè)新招數(shù)，即打造“適合中國人”的酒店。這是個(gè)什么組織？《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了探究。
西班牙友好中國協(xié)會(huì)成立于2011年，創(chuàng)建者是現(xiàn)任協(xié)會(huì)主席庫爾特·格勒奇。庫爾特既不是中國人，也不是西班牙人，而是一名德國人。“友好中國協(xié)會(huì)”市場部負(fù)責(zé)人索尼婭·費(fèi)爾南德斯在接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)說，創(chuàng)建“友好中國”項(xiàng)目框架的想法源于西班牙塞維利亞弗拉門戈博物館。該博物館成立于2006年，創(chuàng)建者正是庫爾特。
在建立弗拉門戈博物館時(shí)，“友好中國協(xié)會(huì)”還未萌芽，庫爾特的想法是：博物館既然能夠提供德語、英語、法語等語言服務(wù)，為什么不能加上漢語？于是，弗拉門戈博物館成了“友好中國”模式的第一例。無論是講解員、講解器、宣傳冊(cè)，還是展品注釋，均有中文服務(wù)。
庫爾特的團(tuán)隊(duì)從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，打造了一項(xiàng)能夠大幅提升中國游客滿意度的旅游模式，并取得巨大成功。2011年，弗拉門戈博物館合作人——西班牙著名弗拉門戈舞蹈家克里斯蒂娜·奧約斯被選為北京文化旅游大使。同年，弗拉門戈博物館被中國游客境外旅游調(diào)查中心授予最受歡迎金獎(jiǎng)。“友好中國”框架也由此誕生——庫爾特決定，成立“友好中國協(xié)會(huì)”，將這一模式和經(jīng)驗(yàn)在西班牙旅游業(yè)廣泛推廣。
該框架隨后在歐盟28個(gè)國家注冊(cè)并在中西關(guān)系旅游業(yè)中充當(dāng)專家和開拓先鋒，弗拉門戈博物館的“友好中國”模式被運(yùn)用到博物館、酒店、交通、餐廳等各個(gè)領(lǐng)域。索尼婭告訴記者，“友好中國”模式在西班牙旅游界大受歡迎，短短幾年內(nèi)，就增加了很多合作伙伴。 “西班牙人對(duì)中國的了解太少了，很多從事旅游業(yè)的人連‘你好’都不會(huì)說。”
對(duì)于14家“友好中國”酒店，索尼婭向記者介紹說，協(xié)會(huì)希望酒店管理人員及與中國游客接觸最多的工作人員都參加培訓(xùn)，其中包括：避免給中國客人安排房間號(hào)帶4或位于4層的房間;在向客人致以問候時(shí)，不應(yīng)有身體接觸;遞名片時(shí)應(yīng)該用雙手呈上;餐廳菜單和其他酒店信息都應(yīng)當(dāng)提供中文版本;餐廳應(yīng)當(dāng)提供熱水，尤其是客人點(diǎn)的食品中含有肉食時(shí);每個(gè)房間都應(yīng)配備熱水壺。另外，服務(wù)人員還要牢記首先為年齡最長或受教育水平最高者提供服務(wù);指人的時(shí)候要用手掌，而不能用手指。
“中西文化還是有許多差異的，例如中國人喜歡喝熱水，而西方人習(xí)慣喝冷水。這些細(xì)節(jié)往往決定著游客的滿意度。”索尼婭說，培訓(xùn)時(shí)間并不長，只需要三個(gè)小時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)全部由“友好中國協(xié)會(huì)”的工作人員完成。協(xié)會(huì)的成員要么是中國人，要么是對(duì)中國十分了解的外國人。例如索尼婭自己，曾在中國工作過7年，她也有一個(gè)優(yōu)雅的中文名——費(fèi)頌雅。
據(jù)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者了解，在“友好中國”框架下，俄羅斯、意大利、墨西哥等國均有各自的“友好中國協(xié)會(huì)”，各協(xié)會(huì)約定，每年舉行一次世界友好中國城市大會(huì)。在之前的大會(huì)上，各國“友好中國協(xié)會(huì)”共同協(xié)商擬定了第一本中國旅游業(yè)白皮書，這是由超過60名專家和作者撰寫完成、歐洲獨(dú)一無二介紹中國旅游業(yè)成功秘訣和經(jīng)驗(yàn)的書籍。【環(huán)球時(shí)報(bào)駐西班牙特派記者 王迪】
