“暖冬行動”志愿者在服務旅客。

　　在杭州生活的溫州小伙子黃玉檢總覺得自己是個“杭漂”。參加志愿服務后，他在這座城市找到了歸屬感、價值感。

　　2014年，杭州東站啟用，黃玉檢成為第一批春運志愿者中的一員。幫助在車站失散的老人找到老伴兒、送盲人進站上車……在一件件“小事”中，黃玉檢不斷堅定自己做志愿者的決心。5年過去了，他已經從一名普通志愿者成長為杭州市志愿者協會鐵路服務隊“幫幫盲”項目負責人。

　　據統計，“暖冬行動”啟動4年以來，包括黃玉檢在內，有80余萬名志愿者參與志愿服務。近年來，每年“暖冬行動”都有超過20萬名志愿者參與。如何合理有效發揮這些志愿者資源，推動志愿服務常態化發展，同時，又讓志愿者在服務中提升獲得感、得到價值肯定，多年以來，各級共青團、鐵路部門等組織沒少下功夫。

　　校企合作+規范化管理 保障平穩發車

　　春運、暑運和節假日是鐵路旅客出行最集中的時段，如何在問詢、幫扶、引導等環節為旅客提供更多便利？鐵路南京站團委嘗試通過校企深度合作，實現志愿服務常態化。

　　鐵路南京站團委副書記吳康平介紹，鐵路南京站與南京鐵道職業技術學院、南京城市職業技術學院等院校開展深度合作，牽頭建立了大學生志愿服務實踐基地，節假日服務旅客的志愿活動成為一項“規定動作”。

　　“我們瞄準志愿服務常態化的目標，進一步加大校企合作力度，與相關院校簽訂“共建合作協議”，建立校企長期合作機制。”2016年底，鐵路南京站與南京鐵道職業技術學院共建“實踐教學計劃”，將志愿服務活動納入學校教學計劃，這更讓吳康平吃了顆“定心丸”。

　　志愿服務作為學生的日常學時，不僅實現了志愿活動制度化、常態化，也幫助一些優秀青年志愿者找到了長期的奮斗崗位。

　　萬里，畢業于南京鐵道職業技術學院。上學期間，家在徐州的他曾在寒暑假自費租房留在南京站做志愿者。周末，他也是經常奔波在學校、南京站“兩點一線”間。憑借著優秀表現，畢業時萬里順利被上海局錄取。被分配到南京站工作的他兢兢業業，很快融入角色，如今已經成長為站臺組長、車間團支部書記。

　　在上海，類似的“校企合作”同樣受歡迎。鐵路上海站團委與14所高校簽訂了固定合作協議，攜手打造“心尚小甜橙幫幫團”。

　　“每一所高校分別在固定的車站、固定的區域，負責固定的服務項目，既確保服務質量，又能提高服務效率。”鐵路上海站團委書記陳浩說。

　　武漢鐵路局集團公司團委“小桔燈”志愿服務隊已經連續9年在27個客運車站開展以咨詢引導、制票導購、秩序維護、重點幫扶為主要內容的志愿服務活動。

　　為了讓志愿服務工作流程更規范、充分發揮志愿者作用、提升服務效果，他們探索出一套“五個一”制度“密碼”，成功“解鎖”志愿服務組織過程混亂問題。

　　2018年中國青年志愿者服務春運“暖冬行動”交流研討會上，武漢鐵路局集團公司團委書記肖一晨“公布密碼”：“開好一個班前點名會，抓實一次班中交流，收集一條志愿服務感言，組織一次當日服務明星評選，拍攝一張志愿者集體合影。”

　　為了破解活動虎頭蛇尾問題，武漢鐵路局集團公司還設定了五道“屏障”。從“進門”前委托武漢鐵路公安局對初步確認的志愿者信息進行甄別，到上崗服務中鐵路基層單位團干部帶班，再到“出門”后的志愿者“平安返程”確認、志愿服務記錄、表彰獎勵，既保證志愿服務工作嚴謹有序，又通過人文關懷、精神鼓勵等方式充分激發和調動了志愿者的積極性。

　　緊急應對+醫療救援 維持安全行駛

　　今年春運返程高峰期，海口市一場大霧天氣對海南省的“暖冬行動”工作來了一次突擊考察。讓人欣慰的是，這次“抽考”中，志愿者用貼心服務，交出了一份讓旅客滿意的答卷。

　　2月19日至26日，海口三大港口出現出島旅客和車輛滯留情況，團海南省委、海南省志愿服務聯合會、海南省志愿服務基金會及時發出志愿服務號召，400多名青年志愿者響應號召參與服務，為數萬名滯留旅客回家提供暖心服務。

　　“車輛滯留在哪兒，服務點就設在哪兒。滯留候船車輛超萬輛，志愿者們始終與綿延十數公里的滯留候船車輛同在。”團海口市委副書記郭政介紹，“抗霧保運”期間，根據各港區內外車輛滯留情況，采取了網格化管理模式，設立“固定+流動”志愿服務點。“滯留高峰時期設點109個，實現三個港口車輛滯留全線志愿服務全覆蓋”。

　　每隔200米，就能看到由海南省義工互助協會志愿者們建立的服務網點，很多志愿者一上崗就是16個小時，海南陽光義工社72小時連續贈粥送湯……志愿者全天候開展志愿服務，為滯留旅客派送飲用水和食品、搬運夜間補給物資，協助旅客購票、開展交通引導。海南省孕嬰童行業協會開展的“關懷出島滯留青少年、嬰幼兒志愿服務活動”，為青少年送去了解悶圖書、玩具。一些帶著孩子的家長還收到了奶粉輔食、潔具尿布等嬰童用品。

　　據統計，在這場“抗霧保運”的“抽考”中，累計設立各志愿服務點404個，參與“答卷”的各界志愿者達1.53萬人次，日均近2000人次。

　　春運期間突發事件不可避免，只有充足的前期準備才能幫助有效解決問題。鐵路徐州站就有這樣一支專業的隊伍，為旅客健康出行保駕護航。

　　從徐州市豐縣坐了兩小時大巴到達徐州的吳先生，著急從徐州東站趕車去北京，結果在車站突發心臟病倒地不起。發現情況后，車站醫療志愿服務隊兩名志愿者帶著車站配備的自動體外除顫器第一時間趕到現場對其進行急救。在120急救車到達前，志愿者為搶救黃金5分鐘提供了保障，最終幫助吳先生渡過了危險期。

　　鐵路徐州站團委負責人王美子告訴中國青年報·中青在線記者，近幾年，“暖冬行動”正式啟動前，車站都會前往江蘇醫科大學，招募一批精通心肺復蘇（會使用自動體外除顫器AED）、急救包扎、窒息急救等專業知識的志愿者，成立醫療志愿服務隊，遇到突發緊急情況時，與車站工作人員一同前往為旅客提供救助服務。

　　崗位化設點+站外服務 確保常態化抵達

　　2018年中國青年志愿者服務春運“暖冬行動”現場會上，團中央青年志愿者行動指導中心主任張朝暉為鐵路杭州東站的崗位化服務點了個大大的“贊”。

　　客運高峰期，這里每天會接待超過21萬名旅客，實際運行中，48個志愿服務崗位點就可以保障旅客在站內遇到問題及時解決。

　　對此，鐵路杭州站團委副書記周嫣然很自信。“所有崗點設置都是秉持著哪里有需要，哪里有服務的原則，這根據多年志愿服務經驗總結出來的。每個崗點都是有必要的，提供的志愿服務都能確實幫助到旅客出行。”

　　她介紹，這48個服務崗點屬于9類基本服務崗，經過系統培訓的志愿者會被安排在服務臺、安檢口、售票廳等旅客乘坐火車出發或到達過程中必經的關鍵處所。每個崗位服務標準是什么、注意事項有哪些，志愿者都有明確的職責，服務也更具針對性。

　　除此之外，杭州東站還加設了8個動態應急崗，動態解決旅客臨時、突發、集中性的特殊需求。服務人員主要從輪崗休班和機動應急的志愿者中產生。車站團委會根據客票情況預判次日客流高峰時段，確定部分應急崗位安排，發生突發事件時，就近抽調人員，快速應對。

　　春節前，杭州東站候車區網格志愿服務崗領隊陳琛每天都能“刷”出3萬多步，足跡遍布整個候車室。

　　“我們的服務內容比較豐富，要幫助所負責的檢票口排隊檢票的旅客快速通過檢票通道，查看前后通道，保證通道暢通不擁擠……”已經第二年參加杭州東站春運志愿服務的陳琛，除了做好志愿服務工作，還多了指導培訓16名組員的任務。

　　雖然大多都是瑣事，也很辛苦，但是陳琛在服務時卻很有成就感，“看到通道暢通、旅客順利通過閘機口，覺得自己特別厲害”。

　　與杭州東站站內崗位化設點不同，北京西站的站外服務為旅客在進站之前和出站之后提供了不少便利。

　　組織志愿者上崗15574人次，服務總時長46192小時，服務旅客655772人次。這組來自北京西站地區志愿服務協會的數據，展示了剛剛過去的春運40天，北京西站地區志愿服務的一角。

　　今年20歲的石敏是北京西站地區一名咨詢員，看似普通的咨詢崗位卻有不少“門道”。用石敏自己的話說，得上通北京各地信息，下知周邊各地環境，既需要細心了解旅客問詢的真實需求，又要在力所能及的范圍內幫助旅客解決各類“疑難雜癥”。

　　一鍵式求助系統電話響起，她需要迅速接聽、規范應答。遇到旅客需要輪椅之類的請求，放下電話，她還要立即推著輪椅到指定求助點。

　　正月初五、初六、十五、十六晚上，地鐵、公交停運后，“藍絲帶”愛心車隊的志愿者們紛紛上崗，在晚上11點至第二天1點之間，免費送老弱病殘孕幼重點旅客回家。

　　面對突如其來的福利，開始也有人不相信。志愿者們便表明身份、耐心解釋“藍絲帶”愛心活動，幫他們消除疑惑。僅4個晚上，“藍絲帶”就出動愛心車190車次、幫扶重點旅客570人、累計服務時長2060小時，奉獻愛心里程6650公里。

　　作為集國鐵、公交、地鐵為一體的大型交通樞紐，北京西站地區高峰期旅客達40萬。要想做好這一區域的志愿服務工作，并不容易。

　　“暖冬行動”啟動以來，北京西站地區管委會不斷探索，成立北京西站地區志愿服務協會，圍繞咨詢指引、困難幫扶、文明宣傳、應急處突、保障支持等方面，劃定30處區域崗位，設定“365天服務”、“愛心驛站”、“一鍵式求助”、“藍絲帶”等12個服務項目。

　　志愿服務這趟“暖冬列車”，正在逐步向常態化靠近。

??? （見習記者 杜沂蒙）